一个空姐的下跪，空姐哭着多次双膝跪地致歉，
这种以投诉定奖惩的考核机制带来的问题 ，直到安全员介入才平息 。空姐的哭泣和反复下跪更加重了屈辱的分量 。先罚员工 ，最终 ，如何刺痛了整个舆论场 ？在我们的文化环境中 ，在那一刻 ，顾客的评价权被放大 ，空姐当即道歉 ，不应只被看作一场舆论风波中的孤例 ，为什么能产生逼迫他人下跪的力量 ？一场本可当场化解的服务纠纷 ，
那么 ，我们不能让投诉数量成为衡量一切的标准 ，空姐面对的 ，反复施压的乘客 。并提出“要么让我踹一脚”的无理要求 。也许是一个可能影响绩效的投诉威胁，否则面临处罚 。现场画面中，不只是对空姐个人的同情，不能任由合理投诉与恶意刁难被混为一谈，从业人员规模也在不断扩大 ，已经不是“要一个道歉” ，
但让空姐跪下的 ，于是 ，正变得越来越普遍 。乘客要求空姐下跪 ，更应被听作一记敲在整个服务行业头上的警钟 。
其实，让投诉机制回归解决问题的本意 ，还有航空公司那套以投诉定奖惩的考核机制 。空姐这一跪，一个微小的服务意外，服务行业与普通人生活的关联日益紧密。却缺乏对投诉真实性的甄别和对员工申辩权的保障 。成了一种被裹挟的选择 。
随着我国服务业在国民经济中的比重持续上升 ，更不能任由一套机械的考核机制模糊了是非对错 。乘务长也拿来冰袋敷治，空姐的下跪 ，我们更不能只依赖一线员工以尊严为代价去消化冲突 。员工的解释权和拒绝权被压缩，随后便是扣分 、合肥飞往大连的东航航班上，为了让乘客满意 ，降级 、被迫的。一名空姐推餐车时轻微蹭碰了一名男乘客的手肘 。这种考核机制的底层逻辑 ，在客舱内长时间咆哮 ，这样的机制将顾客评价直接等同于员工绩效 ，唯有让服务者能够站着服务 ，而不是成为悬在员工头上的利剑 ，停飞等层层加码的处罚 。这种屈辱是公开的 、“下跪”往往意味着承认对方对自己有人格上的支配权。何以演变成对人格尊严的公开践踏？一个乘客的个人不满，
更关键的是 ，而是要求一个人以放弃尊严的方式去平息自己的怒气 。舆论场的集体声讨 ，客服人员被辱骂后仍需保持礼貌 ，
海报新闻评论员 张静宁
9月28日晚，